【声音】许柏鸣 | 家具品质的方向应该指向哪里
时间:2022-02-28 15:08来源:山东省家具协会 点击:
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品质标准是一根指挥棒，这根指挥棒挥舞到哪里，就会相应地得到什么结果。我们需要想明白的是这个结果真是自己想要的吗？恐怕未必！因此，指挥棒是不能乱舞的。技术正确不等于价值正确，品质标准应当以正确的价值观而非单纯的技术为导向。品质不能偏向单一指标的极端化，而是要有完整的质量视野并赋予恰当的组合与平衡。
当整个中国家具行业的整体质量状态在国际上尚处于全面落后状态时，我们需要把标准的门槛大幅度提高，需要轰轰烈烈、简单直接粗暴地把标准提上去，需要树标杆、立旗帜，甚至需要矫枉过正，因为若非如此，不足以形成势、不足以扭转乾坤。
目前，随着“中国家具优品”和“深圳质量标准”的建设以及全社会、全行业的不懈努力，品质通过实际检测达到四五星级的企业越来越多，我们需要一方面在继续全面提升行业整体质量的同时，在另一方面对标准领跑者和品质意义上领先的头部企业予以重新思考，制定新的品质创新战略。
这不是要降低标准的门槛，而是要使品质从战术层面向战略层面迁徙，以更广阔的视野和更科学的体系来重塑品质保证体系，赋予ISO9001以更深的内涵和更完整、更具体、更细致的指标类别和参数，生产系统的管理者和QC的从业人员都清楚，与ISO9002相比，ISO9001已经涵盖了制造前端的重要环节——设计，只是由于其无形性、多维性、难以量化和难以衡量性、争议性和复杂性，使得这一环节始终都处于非常模糊的状态，已经触碰到了天花板，已经成为根本性创新的瓶颈和掣肘。
本文旨在从观念上和理论上摆脱这种桎梏，彻底打破这个天花板。
客户（包括内部与外部）是产品质量和流程质量的最终评判者。因为他们决定是否购买和/或是否重复购买；因为在选择时，他们会比较同类提供物的不同基准；因为他们对产品和流程有“综合感知、愿景和考量”，我们称之为“质量多边形”或“质量的多维模型”，见图1所示。
图1 质量的多维模型
供给侧首先需要对市场和顾客的需求进行了解，然后对功能特征进行技术和设计上的“翻译”，“翻译”需要进行两级转化，即先从需求翻译为设计的必要条件，再将设计的必要条件转化为与概念设计相关的要素，见图2所示。
在考虑满足消费端需求时，还得兼顾企业的设计制造过程和供给方式，即为了在用选中的生产技术进行制造时，方案必须为了更加适合制造过程而将之进行工程化设计，包括生产流程的设计、其它与产品相关的服务流程的设计等等。技术设计要确保产品概念以及产品与品牌方针的一致性，同时要确定整体结构及其零部件的选择，因为品质离不开成本，两者之间需要达到平衡，其逻辑关系见图3所示。
对于工业生产而言，标准化与模块化是必要的手段。标准化有内部和外部之分，就内部而言，对于某个产品系列，要尽量减少部件的多样性，或是在产品的更多系列中，增加相同元件的使用率；对外部而言，要使技术特征与市场标准相一致，通过扩大可能的用途来更好地抓住市场。模块化设计是指用可组装的标准单元来拼合成不同的组合，从而在不过分增加标准单元数量的前提下获得较高的多样性。
产品/服务按照顾客的需求进行设计、生产和配置后予以供给，提供物有特征与特性两个不同含义和不同深度的概念。
供给方式存在外在表征，这对激发与催生客户的购买意愿举足轻重。如：一把椅子上的软包是有助于提高用户舒适度的一个技术特征；一个鞋柜里的紫外光发生装置有助于加强其有消毒杀菌功能的可信度；一个著名高端品牌的Logo，可体现身份或用于炫耀，这对于某些购买群体来说是重要原因。
供给的性能不总是可视的，需要深度体验才能发现，在实际使用中会切实感知到，这是超越常规检测标准的更深层次、更具综合设计知识与综合技术含量的广义上的品质特性。如：一张沙发的舒适特性是由于大量特征的存在而产生的，包括但不局限于符合人体工程学的尺寸形状和曲线、沙发结构和可调节的功能、三层或多层不同密度分布的海绵或发泡填料、沙发面料的触觉特性等等。同样的，构成终端店面便利特性的特征，不仅有店面的地理位置，还有它便利的交通网络、停车场的大小以及各项服务的等候时间等等。见图4所示。
由于受到现有不完备检测标准、导向及其手段的影响，在人们心目中对品质的传统认知通常局限于狭义的概念上，而实际上必须拓展到广义的概念上才能获得全面和深刻的理解与执行。
产品质量的通用指标有两种代表性的学术观点，一种是由JURAN提出的，另一种是由GARVIN提出的。
JURAN把品质分为：理论质量、内部一致性、外部一致性、可靠性、可维修性、技术协助能力。
GARVIN把品质分为：主要特征、次要特征、内部一致性、外部一致性、可靠性、效率状态、美观度、生命周期的持续时间、感知质量。
两者有交叉和重叠，融合起来就会更加全面，这些专业术语的含义诠释如下：
理论上的质量：由规范来定义，并且可以根据产品的类型和它的功能性，通过特设的指标来衡量。通常就是辨别出基本性能，用这些基本性能对产出物以及附加性能或可选性能进行鉴定。
一致性质量：是基本要求的满足，也就是指按设计规格生产出来的每个产出物的一致性，还要区别内部一致性和外部一致性。内部一致性是在产品交付给顾客之前进行测量；而外部一致性是当顾客享有产出时，在现场实测。
可靠性以及耐用性：可靠性是指物品在规定条件下和规定时间内，完成所要求功能的能力。耐用性是指物品在规定条件下直到它到达极限状态时，完成所要求功能的能力。
可维修性：是指在规定的使用条件下，某个实体按照规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能执行所要求功能的能力。实际上就是指针对故障或是缺陷，修复到正常运作状态的简易性。
服务和协助：服务是为了满足顾客需求，供应商进行与顾客的接触活动，其所产生的结果。服务的概念，包括狭义上的协助、与交货相关的各个方面、与交易相关的附加元素、还有比如质保的条件等方面。
感知质量：涉及到产品或服务在顾客中所享有的形象，感知质量可能与理论质量明显不同。例如，两个不同品牌的家具按照理论质量检测下来的结果是质量参数指标根本没有什么区别，但实际上一个品牌的家具是精耕细作的佳品，而另一个品牌的家具则粗制滥造。
生态质量：这个指标对消费端没有即时作用，而是对供给侧的约束，如单位产品生产和运输过程中的碳排放数值，在空气、土壤和水中的废物排放指数等。尽管这个指标目前在全球都还没有明确的标准，但却是未来所必须的。我们在这里先简要提及，往后再做深度诠释。
成品质量离不开流程质量，后者不仅是前者的保障，而且还有其自身的独特作用。满足消费者需求的能力除了品质以外，还需要附随足够的及时性与灵活性，而及时性和灵活性本身就应当被视作为两项被传统所忽视的质量指标；同时还得充分考虑资源的利用效率，灵活性不因以无限地牺牲生产力为代价，这涉及到本文后面要讲的定制化和多样性问题。这里的基本关系见图5流程质量模型所示。
还有一个概念是性能的适当性（考虑时间的限定以及流程的成本）、性能的不断完善性和流程的一致性（产出由与之相匹配的活动和能力所维持)。
定制化与多样性涉及上面所谈到的灵活性这一质量指标。市场细分越来越细（细分的极限是定制化），造成顾客要求产品更符合特定需求，而且需求在逐步升级。尽管如此，在满足需求的同时，还需要关注成本，因此，定制应建立在产品与零部件平台的标准化基础上。
在家具行业，定制的概念已经被广泛认知，但定制不能走向极端，而是必须清楚我们一再强调的概念，即定制只是手段而非目的，定制的本质是对消费者多元化需求的柔性响应，而定制是柔性响应的众多手段中最极端的手段。
另一方面，产品生命周期在不断缩短，因为差异的必要性造成新竞争对手的到来（也能看到间接竞争和新的进入者），各家企业的销售能力使得市场上出现了对独有产品和服务变体的需求，多样性是事物发展的必然需要和必然结果。这就必须对产品在整个生命周期内将会采取的行为进行充分的、预先的基本判定，以此来针对生命周期内所有可预料或可预见的事件来确定产品的行为；这就提出了面向产品生命周期设计（DFX）的全新课题，我们也将另行撰文诠释。
注：产品生命周期是产品从概念到退市之间所经历的时间，某产品生命周期的阶段受该产品独有特点的影响，通常是指：产品的设计/流程/系统、生产、使用、废弃和开启再循环之前的全过程。
